疯狂的石头

AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

一 |     嬉雪派对           　　　玩“嗨”冬日           ——开发区教工幼儿园冰雪游戏活动                                                            春节期间的一场大雪，给幼儿园披上了一层厚厚的银装。洁白的雪是大自然送给东北娃们最好的礼物。    　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。

二 | 你听，那银铃般的笑声在雪地上回荡；你看，那一个个小身影在雪的怀抱中穿梭。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。当大雪邂逅幼儿园，我们的嬉雪派对也正式开始。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。

三 | 精彩，正在进行时！                                                  冬          日          时          光                                        整装待发                                        看！萌娃们已经“全副武装”。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。

四 | 穿上厚实的玩雪套装，带好各式玩雪装备，红扑扑的小脸已满是期待。

五 | 　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。冲！向欢乐的冰雪世界出发！                                                                                                                        热身活动                    游戏前，孩子们在老师的带领下活力满满地进行热身准备活动。大家随动感的音乐蹦跳摇摆，活动关节，为即将开始的嬉雪游戏蓄满能量。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。                                       嬉雪游戏之“文玩儿”                              雪地颜料绘画、冻冰花、冻冰蛋、雪球染色……这里是雪地，更是孩子们的艺术场！                                                                                                                        手工定制 东北大冰箱          “冬藏”怎么藏？大班哥哥姐姐告诉你！大班孩子在老师的带领下，自制“东北限定大冰箱”！你们猜，他们的冻梨能成功吗？                              嬉雪游戏之“武玩儿”                    跑起来、动起来、跳起来、闹起来！冰天雪地里，尽情游戏运动起来的孩子和老师，战胜了寒冷，一切变得火热非凡！看看，我们如何让这个冬日“嗨翻天”。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。                                                                                                                                                                                   生活体验之“扫雪大作战”                    “雪停就是命令！” 扫雪，是每个东北人从学生时代开始，难忘的经历和责任。今天，孩子们也拿起自己的小锹小铲为幼儿园的各处扫雪，体验其中的乐趣与辛苦、成就感与责任感。                                                                                                                                           温暖时刻                    尽情的嬉雪游戏后，孩子们用各种办法，为自己、为伙伴、为物品恢复温暖……                                                                                                                                  有趣的冰雪游戏能增强幼儿体质，锻炼肌肉力量、身体协调性与平衡能力，也能提高幼儿对寒冷环境的适应力与免疫力。

六 | 　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。同时，接触冰雪更能丰富幼儿的感知体验，丰富对自然现象的认知，激发好奇心与探索欲。雪花见证了孩子们的童真，活动记录了他们的成长。让我们一起将这份冬日的美好珍藏，共同期待孩子们更多的精彩瞬间！                    审核：丁春竹          本期编辑：马乐          本期作者：金禹楠。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。

七 | 　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。

八 | 　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。

九 | 专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。

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